不忘初心

      堅持，很難，非常難！尤其是對物業(yè)這個各種瑣碎、諸多糾結(jié)的不掙錢行業(yè)。大學(xué)物業(yè)管理專業(yè)，學(xué)的時候不知道何為物業(yè)，也沒有想到竟然在這個瑣碎、糾結(jié)的行業(yè)摸爬滾打了十余年。與大學(xué)同學(xué)聊天時曾被同學(xué)“夸贊”：真有勇氣，全班36人，現(xiàn)在仍在這個行業(yè)的也就那么三五人而已，個人十年的物業(yè)生涯中，也換過幾個公司，也曾有過放棄的想法，但從感情上卻總有著這么一份難以割舍的初心。想著既然學(xué)了，做了，就把事情做到底、做完，無論對行業(yè)、職業(yè)、公司還是各個案場，我不奢望著能做專家，只是想順著自己的內(nèi)心，堅持下去。

團(tuán)隊建設(shè)

      團(tuán)隊建設(shè)經(jīng)驗談不上，只是從領(lǐng)導(dǎo)系列談中有所感悟，個人認(rèn)為團(tuán)隊建設(shè)包含團(tuán)隊制度建設(shè)、團(tuán)隊文化建設(shè)和團(tuán)隊成長建設(shè)。

     沒有規(guī)矩不成方圓，制度是一切管理工作的基礎(chǔ)，以前在其他公司的質(zhì)量手冊上有一句話：“制度大于總經(jīng)理”，很認(rèn)同這句話，所謂不患寡而患不均，團(tuán)隊工作同樣如此，公平即可。制度制定出來是給大家的，是給這個制度范圍內(nèi)所有人的，一視同仁，沒有特殊，這是團(tuán)隊制度建設(shè)的基礎(chǔ)。原則性的東西嚴(yán)格按照公司制度執(zhí)行，但對于小團(tuán)隊因各自特點制定的制度，個人比較傾向于征求相關(guān)人員的意見，畢竟制度出來后是要執(zhí)行的，再好的制度，得不到大家認(rèn)同，以各種理由拒絕執(zhí)行，那就和笑話沒什么區(qū)別了。對于商城三大制度比較認(rèn)同：嚴(yán)禁打罵業(yè)主，嚴(yán)禁挑拔離間，嚴(yán)禁吃拿卡要。一針見血，直指本質(zhì)，佩服！

      很多公司都在倡導(dǎo)陽光、透明、簡單的企業(yè)文化，理想很美好，執(zhí)行過程中卻往往摻雜了許多個人私利，就不可能再做到陽光透明，而這個文化的主導(dǎo)作用主要在團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)。就像我們一直要求的傳遞正能量、與人為善、公平公正等，領(lǐng)導(dǎo)要求，監(jiān)督執(zhí)行，大環(huán)境氛圍出來了，團(tuán)隊文化也就顯現(xiàn)出來并朝著良好的方向發(fā)展，所以團(tuán)隊的主心骨至關(guān)重要。

      團(tuán)隊是要成長的，最根本的體現(xiàn)就是人員工資、職位的提升，沒有人能自甘墮落，沒有人不期望得到更好的發(fā)展空間與環(huán)境，大家都成長了，團(tuán)隊也就成長了。正商城管理人員的梯隊培養(yǎng)與補(bǔ)位值得學(xué)習(xí)，不僅能夠激勵員工更好工作，而且不會因人員流動影響工作的正常開展；不僅為團(tuán)隊成員提供了晉升機(jī)會，而且能夠很快適應(yīng)并勝任晉升后的崗位。

關(guān)鍵在做

      工作中經(jīng)常聽到一句話：我過兩天就弄或者我這兩天就弄。咋一看答應(yīng)的很爽快，結(jié)果一個月過去了追問結(jié)果時回復(fù)：前幾天太忙，我明天就弄。為啥不是今天？難道前些日子工作真的忙的完成不了么？其實很多時候大家都在等、在看，在等一個更充沛的時間，甚至在看一個更合適的天氣，做都沒做，怎么知道今天做不完？做一點，總要離目標(biāo)近一點吧！

      對業(yè)主的投訴或訴求也會出現(xiàn)這種情況，大半天了沒到場、沒處理。就像我們說的，在案場里，好像大家都不急，就領(lǐng)導(dǎo)急，催了這個催那個，今天催明天催，還不一定有結(jié)果。干脆不催了，做臨時業(yè)務(wù)計劃，某項工作由責(zé)任人定時間，完不成則接受處罰，時間是自己定的，那也就無話可說了，執(zhí)行下來，工作完成效果和時效還是不錯的。

重在持續(xù)

      無論客戶關(guān)系的維持、客戶訴求處理或物業(yè)日常工作，就怕虎頭蛇尾或者有頭沒尾，客戶某個訴求也許一時半會我們滿足不了，但當(dāng)業(yè)主看到、感受到我們一直在努力，就不會因未及時滿足客戶而影響客戶滿意度。品質(zhì)巡查、晨會、對接會、樓管簽到、報崗，客戶走訪、物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)等，一天天做下來看似沒什么，但對物業(yè)品質(zhì)提升和員工個人成長卻有著不可替代的作用。認(rèn)認(rèn)真真看本職場勵志書，不如認(rèn)真體會體會“關(guān)鍵在做，重在持續(xù)”的內(nèi)在含義。

客戶導(dǎo)向

      站在業(yè)主的立場看待、處理問題、滿足業(yè)主需求，這可能是每一個物業(yè)人需要去銘記的一句話，但真正在工作中做到的卻寥寥無幾，再碰到一些所謂的難纏業(yè)主我們可能就更糾結(jié)甚至煩燥了。其實話說回來，業(yè)主來找你解決問題的次數(shù)有多少？而且這本就是我們需要去解決的問題，沒問題了也就不來找我們了。

      案場工作中一方面是去培訓(xùn)，不斷強(qiáng)調(diào)工作必須站在業(yè)主的角度去處理問題，先把位置擺正，再履行工作職責(zé)；另一方面是把一些日常工作分成各個小階段，解決一些業(yè)主實際需求，為業(yè)主滿意度和收費率打好基礎(chǔ)；第三是幫助員工解決他們工作中遇到的難以處理的問題，給員工實質(zhì)性的幫助；第四是及時疏導(dǎo)煩燥情緒、傳遞正能量，適當(dāng)搞一些團(tuán)隊小活動，保證員工工作情緒沒有問題才能把“客戶導(dǎo)向”的工作落到實處。

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