物業(yè)管理行業(yè)糾紛調(diào)解機(jī)制研究

　　隨著住房制度改革的深入和住房商品化的推進(jìn)，我國(guó)物業(yè)管理近些年呈現(xiàn)前 所 未 有的發(fā)展態(tài)勢(shì)，對(duì)改善人居工作環(huán)境、維護(hù)社區(qū)和諧穩(wěn)定、提高城市管理水平、解決城鄉(xiāng)就業(yè)難題、推動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)作出了積極貢獻(xiàn)。

　　但在行業(yè)快速發(fā)展的同時(shí)，企業(yè)之間、企業(yè)與業(yè)主之間，以及企業(yè)、業(yè)主與其它主體之間的糾紛也大量涌現(xiàn)出來(lái)，影響到社區(qū)的和諧穩(wěn)定及行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。分析行業(yè)發(fā)展中存在的主要糾紛類型，研究行業(yè)糾紛調(diào)解機(jī)制的工作已急迫地?cái)[在面前。

　　一、物業(yè)管理糾紛分析

　　住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部房地產(chǎn)市場(chǎng)監(jiān)管司對(duì)全國(guó)22個(gè)城市的調(diào)查和中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)對(duì)現(xiàn)狀的分析，物業(yè)管理糾紛主要集中在以下幾個(gè)方面：

　　1.開發(fā)建設(shè)遺 留問(wèn)題造成的矛盾。包括開發(fā)商擅自更改規(guī)劃、不按標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)配套設(shè)施、質(zhì)量不合格、銷售面積縮水等等。這些問(wèn)題待業(yè)主入住后逐步暴露出來(lái)并長(zhǎng)期得不到解決，致使業(yè)主和使用人遷怒于物業(yè)管理。在被調(diào)查的22個(gè)城市中，由此引起的糾紛占50%以上。北京市宣武法院近年審理的千余件物業(yè)管理糾紛案中，有七成是因開發(fā)企業(yè)遺 留問(wèn)題所致。

　　2.因公用部位、公用設(shè)施設(shè)備產(chǎn)權(quán)不明晰產(chǎn)生的矛盾。一些住宅區(qū)由于會(huì)所、物業(yè)管理辦公用房、地下停車庫(kù)、小區(qū)道路等產(chǎn)權(quán)歸屬不明確，一方面造成業(yè)主對(duì)產(chǎn)權(quán)的強(qiáng)烈主張;同時(shí)，也帶來(lái)維修責(zé)任的承擔(dān)和物業(yè)管理費(fèi)分?jǐn)?，以及物業(yè)經(jīng)營(yíng)收益分配等多方面的矛盾?！段餀?quán)法》的出臺(tái)和《zui高人民法院關(guān)于審理建筑物區(qū)分所有權(quán)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問(wèn)題的解釋》的實(shí)施，對(duì)此類糾紛的減少和有效處理起到了積極的作用。

　　3.相鄰關(guān)系處理不當(dāng)帶來(lái)的糾紛。有的業(yè)主任意棄置垃圾、侵占通道、排放大氣污染物、施放噪音、違反規(guī)定飼養(yǎng)動(dòng)物、違章搭建，以及將居住用房擅自改為非居住用房，在裝修中損壞建筑物結(jié)構(gòu)安全或造成滲漏而影響相鄰業(yè)主的正常居住等，由此帶來(lái)大量的鄰里糾紛。

　　4.物業(yè)管理服務(wù)不規(guī)范引起的糾紛。有的物業(yè)服務(wù)企業(yè)不按合同約定提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)，多收費(fèi)少服務(wù)以及收費(fèi)不透明、甚至亂收費(fèi)等問(wèn)題不同程度的存在;少數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)擅自改變公共部位、共用設(shè)施設(shè)備的用途或利用其經(jīng)營(yíng)為自身謀取利益，引發(fā)業(yè)主的不滿。

　　5.業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)運(yùn)作不規(guī)范，糾紛呈現(xiàn)多樣化趨勢(shì)。相當(dāng)多的物業(yè)管理區(qū)域沒(méi)有成立業(yè)主大會(huì)，民主決策的作用得不到充分發(fā)揮;少數(shù)業(yè)主委員會(huì)成員熱衷于挑起物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主的矛盾，甚至引發(fā)業(yè)主間糾紛;個(gè)別人打著維護(hù)業(yè)主權(quán)益的旗號(hào)，利用手中職權(quán)牟取私利，向物業(yè)服務(wù)企業(yè)索要 錢物、指定維修工程發(fā)包單位拿取回扣、要求安置親屬工作，要求免交物業(yè)管理費(fèi)等等，損害了大多數(shù)業(yè)主的利益，使得業(yè)委會(huì)內(nèi)部、業(yè)委會(huì)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)委會(huì)和業(yè)主之間的矛盾不斷激化。僅以上海浦東為例，前兩年就出現(xiàn)多起將業(yè)委會(huì)告上法庭的案件。

　　6.企業(yè)因市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致的糾紛。一是在項(xiàng)目交接中兩個(gè)企業(yè)互不相讓形成僵持，二是個(gè)別企業(yè)以低于成本價(jià)搶占市場(chǎng)份額，三是個(gè)別企業(yè)在項(xiàng)目招投標(biāo)中采取舞弊等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)手段。尤其是有的物業(yè)管理項(xiàng)目重新選聘了新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，但是原管理企業(yè)不肯退出，甚至形成了長(zhǎng)時(shí)間的“兩軍對(duì)峙”緊張局面。這種情況在廣州、北京、成都等地都有發(fā)生，既干擾了業(yè)主的正常生活和工作秩序，也給物業(yè)管理行業(yè)造成了極其惡劣的社會(huì)影響。

　　7.因相關(guān)經(jīng)營(yíng)性行業(yè)不承擔(dān)應(yīng)負(fù)責(zé)任而觸發(fā)的矛盾。不少城市的供水、供電、供氣、供熱等單位違反《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，沒(méi)有做到在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)向用戶收取相關(guān)費(fèi)用，由此產(chǎn)生了物業(yè)服務(wù)企業(yè)和相關(guān)企業(yè)的糾紛。在問(wèn)題沒(méi)有得到妥善解決之前，有的物業(yè)服務(wù)企業(yè)將總表和分表的差額攤?cè)氪盏乃姎赓M(fèi)中，由此又產(chǎn)生了與業(yè)主的糾紛。

　　8.部分業(yè)主借故拖欠物業(yè)管理費(fèi)引發(fā)糾紛。一些經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)城市的業(yè)主在買房時(shí)對(duì)物業(yè)管理消費(fèi)觀念和法制觀念還較薄弱。有的業(yè)主希望得到更多的服務(wù)，卻不想繳納相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)。中國(guó)社會(huì)調(diào)查事務(wù)所的一份市場(chǎng)調(diào)查資料顯示，在遇到物業(yè)管理糾紛時(shí)，有20.2%的消費(fèi)者選擇拒交物業(yè)管理費(fèi)。業(yè)主欠費(fèi)不僅影響到物業(yè)管理的正常運(yùn)作，也侵害了交費(fèi)業(yè)主的利益。對(duì)此，《zui高人民法院關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛具體應(yīng)用法律若干問(wèn)題的解釋》分別在第六條、第七條和第九條第二款對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)追索物業(yè)服務(wù)費(fèi)的法定權(quán)利做出明確規(guī)定，這在平等保護(hù)物業(yè)服務(wù)合同雙方主體權(quán)益上邁出了重要一步，但欠費(fèi)問(wèn)題的解決還有待時(shí)日。

　　9.因物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的人身財(cái)產(chǎn)損害引發(fā)的糾紛。主要指小區(qū)內(nèi)發(fā)生車輛丟失、財(cái)產(chǎn)被盜以及殺 人傷人案件后，業(yè)主追究物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理責(zé)任。

　　10.因政府主管部門不作為或不當(dāng)作為引發(fā)的行政糾紛?！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》賦予行政管理部門對(duì)業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督指導(dǎo)職責(zé)，在業(yè)主大會(huì)成立、業(yè)主委員會(huì)備案和換屆等過(guò)程中，業(yè)主委員會(huì)對(duì)政府部門怠于指導(dǎo)監(jiān)督(備案)或者違法行政提起的行政訴訟。此外，發(fā)生違章搭建、損壞房屋安全等問(wèn)題時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在按照業(yè)主規(guī)約和服務(wù)合同要求進(jìn)行勸阻的同時(shí)，報(bào)告政府主管部門申請(qǐng)行政處罰，但大多得不到及時(shí)處理，引發(fā)矛盾的產(chǎn)生和激化。

　　二、物業(yè)管理糾紛調(diào)解工作的初步探索

　　與其它行業(yè)相比，物業(yè)管理行業(yè)的以下兩個(gè)特點(diǎn)決定了其糾紛產(chǎn)生和矛盾處理的復(fù)雜性。一是物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)入住宅小區(qū)或?qū)懽謽堑墓芾?，面?duì)的是千家萬(wàn)戶和不同的客戶群體。不同人群的主觀喜好和經(jīng)濟(jì)承受能力的差別決定了他們對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的需求千差萬(wàn)別。差別就容易產(chǎn)生矛盾，所謂“眾口難調(diào)”在物業(yè)管理行業(yè)體現(xiàn)得很突出。二是物業(yè)服務(wù)的公共性特征，使得有的業(yè)主即使不繳納物業(yè)管理費(fèi)，卻還照樣可以享受物業(yè)服務(wù)，絲毫影響不到其正常生活，這也增加了解決問(wèn)題的難度。

　　物業(yè)管理糾紛數(shù)量不斷增加，而解決物業(yè)管理糾紛的渠道過(guò)于單一，使得基層人民法院不堪重負(fù)。物業(yè)管理糾紛的久拖不決往往容易激化社區(qū)矛盾，影響社會(huì)穩(wěn)定。

　　自2007年zui高人民法院“建立多元糾紛解決機(jī)制”司法改革項(xiàng)目伊始，中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)積極參與并承擔(dān)“行業(yè)調(diào)解子課題”的研究，同時(shí)通過(guò)對(duì)全國(guó)各地物業(yè)管理糾紛解決方式實(shí)地調(diào)查和交流研討，我們對(duì)目前國(guó)內(nèi)處理物業(yè)管理糾紛過(guò)程中幾種主要訴訟外調(diào)解方式有了一些初步了解。

　　1.天津市通過(guò)建立聯(lián)席會(huì)議制度，作為調(diào)處物業(yè)管理糾紛的長(zhǎng)效機(jī)制。天津市將物業(yè)管理納入社區(qū)管理，在134個(gè)街道或鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立由街道或者鄉(xiāng)鎮(zhèn)召集，由區(qū)縣物業(yè)管理行政主管部門、居民委員會(huì)、公安派出所、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會(huì)或者業(yè)主代表等各方代表參加的物業(yè)管理聯(lián)席會(huì)議制度，協(xié)調(diào)解決轄區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的業(yè)主委員會(huì)不依法履行職責(zé)、業(yè)主委員會(huì)換屆難以及物業(yè)服務(wù)合同提前終止等重大問(wèn)題，形成了有效調(diào)處物業(yè)管理糾紛長(zhǎng)效機(jī)制。此外，還在全市建立區(qū)縣、街鄉(xiāng)、村居三級(jí)人民調(diào)解物業(yè)管理糾紛網(wǎng)絡(luò)，形成了人民調(diào)解、行政調(diào)解與司法調(diào)解相互銜接的物業(yè)管理糾紛調(diào)解工作新模式，全面落實(shí)調(diào)解優(yōu)先原則，進(jìn)一步加強(qiáng)了化解物業(yè)管理糾紛的力度，將矛盾糾紛及時(shí)化解在基層。同時(shí)，天津市物業(yè)管理協(xié)會(huì)還積極發(fā)揮行業(yè)調(diào)解作用，主動(dòng)參與物業(yè)管理糾紛的調(diào)解工作。

　　2.深圳市通過(guò)強(qiáng)化街道辦事處對(duì)業(yè)主大會(huì)與業(yè)主委員會(huì)的屬地管理，行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的自律管理，把矛盾解決在萌芽之中。2005年深圳市政府頒布了《深圳市業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)指導(dǎo)規(guī)則》，建立三級(jí)監(jiān)管模式，把街道辦事處、社區(qū)工作站納入物業(yè)管理監(jiān)管體系，對(duì)及時(shí)、有效地調(diào)處化解物業(yè)管理矛盾糾紛，控制群體性事件發(fā)生產(chǎn)生了積極作用。從施行效果看，物業(yè)管理糾紛和信訪逐年下降，大規(guī)模的群體性上 訪事件沒(méi)有發(fā)生。2007年修訂的《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》在全國(guó)首次實(shí)行物業(yè)管理行業(yè)“業(yè)必歸會(huì)”，即要求“物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)自取得資質(zhì)證書之日起三個(gè)月內(nèi)加入市物業(yè)管理協(xié)會(huì)”，賦予協(xié)會(huì)對(duì)違規(guī)企業(yè)和人員要求其改正，情節(jié)嚴(yán)重的給予警告、業(yè)內(nèi)通報(bào)批評(píng)或者公開譴責(zé)等制裁的權(quán)利。協(xié)會(huì)依法強(qiáng)化了行業(yè)自律，并積極組織行業(yè)內(nèi)糾紛的調(diào)解，取得了較好的效果。

　　3.成都市成立物業(yè)管理糾紛人民調(diào)解委員會(huì)，負(fù)責(zé)重大、疑難物業(yè)管理糾紛的調(diào)處工作。由房產(chǎn)管理部門、物業(yè)管理協(xié)會(huì)，會(huì)同司法行政部門設(shè)立由專(兼)職人民調(diào)解員、法律工作者、物業(yè)管理專業(yè)人士等組成的物業(yè)管理糾紛人民調(diào)解委員會(huì)，負(fù)責(zé)重大、疑難物業(yè)管理糾紛的調(diào)處工作。調(diào)解委員會(huì)在工作制度上，一是實(shí)行逐級(jí)調(diào)解制度，每起矛盾糾紛原則上都應(yīng)經(jīng)下一級(jí)調(diào)委會(huì)調(diào)解三次，確實(shí)不能化解的，才能逐級(jí)上交;二是建立聯(lián)系會(huì)議制度，由區(qū)(市)縣房產(chǎn)管理部門牽頭，會(huì)同區(qū)(市)縣司法行政部門、街道辦事處(鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府)負(fù)責(zé)召集相關(guān)建筑區(qū)劃的業(yè)主委員會(huì)、社區(qū)居民委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人組成的聯(lián)席會(huì)議，定期對(duì)本轄區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理糾紛情況及矛盾動(dòng)態(tài)進(jìn)行研究，有針對(duì)性地組織開展物業(yè)管理糾紛預(yù)防和調(diào)解工作。

　　此外，成都市物業(yè)管理協(xié)會(huì)正在籌備成立“成都市物業(yè)糾紛調(diào)解中心”，擬聘請(qǐng)專職調(diào)解人員負(fù)責(zé)行業(yè)調(diào)解工作。

　　4.南寧市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)積極參與糾紛調(diào)解。南寧物協(xié)于2008年成立會(huì)員服務(wù)中心，其職能是物業(yè)管理法規(guī)政策日常咨詢服務(wù)、物業(yè)管理糾紛調(diào)解等，充分利用協(xié)會(huì)的現(xiàn)有資源，主動(dòng)加強(qiáng)與各職能部門的溝通與交流，積極為會(huì)員單位調(diào)解物業(yè)管理糾紛，以求達(dá)到維護(hù)企業(yè)、業(yè)主合法權(quán)益及社區(qū)和諧穩(wěn)定的目的。

　　中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)在提倡各省市物業(yè)管理協(xié)會(huì)參與行業(yè)調(diào)解工作的同時(shí)，也通過(guò)各種形式積極探索對(duì)行業(yè)糾紛的調(diào)處。針對(duì)《物權(quán)法》出臺(tái)后，小區(qū)地面停車位收入歸屬引發(fā)的爭(zhēng)論，中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)新聞發(fā)言人一方面從法律的角度強(qiáng)調(diào)地上停車位收入在適當(dāng)扣除物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理費(fèi)后應(yīng)歸業(yè)主共有，同時(shí)也指出：“北京早期經(jīng)濟(jì)適用住房小區(qū)的物業(yè)管理費(fèi)定為每月每平方米0.55元，是把地上停車收費(fèi)計(jì)入了企業(yè)收入后測(cè)算的結(jié)果。在目前情況下，如果直接將停車收益歸業(yè)主所有，不符合質(zhì)價(jià)相符的原則，可能導(dǎo)致很多經(jīng)濟(jì)適用房等政策性住宅小區(qū)的物業(yè)服務(wù)公司入不敷出，無(wú)法維系正常的管理和服務(wù)”。該發(fā)言經(jīng)有關(guān)媒體廣為刊載，使業(yè)主及時(shí)了解到實(shí)情，激化的矛盾很快得到化解。此外，中物協(xié)還成立了法律顧問(wèn)委員會(huì)，針對(duì)上海上實(shí)物業(yè)管理(上海)有限公司在退出玉佛城小區(qū)管理中遇到的有關(guān)法律糾紛，及時(shí)表達(dá)行業(yè)主張，促成問(wèn)題的解決。

　　總結(jié)物業(yè)管理糾紛調(diào)解實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，可以看出：

　　在調(diào)解層次上，一般采取四級(jí)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，組建市、區(qū)(縣)、街道、社區(qū)四個(gè)層級(jí)物業(yè)糾紛調(diào)解委員會(huì)，糾紛調(diào)解逐級(jí)由下而上;

　　在調(diào)解制度上，各地一般采取由當(dāng)?shù)胤抗芫帧⑺痉ň致?lián)合下發(fā)物業(yè)管理糾紛調(diào)解指導(dǎo)意見(jiàn)，保障調(diào)解的有序進(jìn)行;

　　在調(diào)解程序上，本著糾紛當(dāng)事人自愿的原則，優(yōu)先引導(dǎo)采用調(diào)解手段解決爭(zhēng)端，達(dá)成調(diào)解協(xié)議書，將矛盾化解到基層。

　　在調(diào)解模式上，一般采取有關(guān)部門和單位參加的聯(lián)席會(huì)議制度，以及行政調(diào)解、社區(qū)調(diào)解、行業(yè)調(diào)解等多種模式。

　　在調(diào)解隊(duì)伍組建上，各地普遍重視調(diào)解員培訓(xùn)、調(diào)解場(chǎng)地及經(jīng)費(fèi)安排等工作。

　　尤其是近兩年部分城市物業(yè)管理協(xié)會(huì)對(duì)調(diào)解物業(yè)糾紛進(jìn)行了積極探索，積累初步經(jīng)驗(yàn)，為物業(yè)管理行業(yè)調(diào)解的推行奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　三、物業(yè)管理行業(yè)調(diào)解的可行性分析

　　物業(yè)管理行業(yè)調(diào)解，是伴隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和行業(yè)協(xié)會(huì)作用的提升，而發(fā)展起來(lái)的一種以物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)為調(diào)解主體，憑借行業(yè)專家的專業(yè)優(yōu)勢(shì)和行業(yè)協(xié)會(huì)的公信力，參與物業(yè)管理糾紛處理的非訴訟糾紛解決方式。

　　(一)物業(yè)管理行業(yè)調(diào)解的優(yōu)勢(shì)及外部環(huán)境的成熟

　　1.物業(yè)管理行業(yè)調(diào)解的優(yōu)勢(shì)。由物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)來(lái)調(diào)解行業(yè)內(nèi)部或行業(yè)成員與外部主體之間的糾紛，具有專、快、好的特點(diǎn)。專，是指行業(yè)調(diào)解由專業(yè)、專家的優(yōu)勢(shì);快，是指比其他訴訟糾紛解決機(jī)制可以達(dá)到更快的效果;省，是指在時(shí)間上和精力上的節(jié)省。具體來(lái)說(shuō)，行業(yè)調(diào)解具有以下優(yōu)勢(shì)：

　　一是調(diào)解方式比較靈活。協(xié)會(huì)借助與仲裁、人民調(diào)解委員會(huì)、法院等部門的合作，可以采取多樣的方式來(lái)加強(qiáng)調(diào)解的公信力與成功率。

　　二是具有專業(yè)優(yōu)勢(shì)。協(xié)會(huì)了解本行業(yè)的情況，能夠促進(jìn)糾紛雙方有效地進(jìn)行溝通，為糾紛雙方提供切合實(shí)際的建議或糾紛解決方案。

　　三是調(diào)解程序簡(jiǎn)便。行業(yè)協(xié)會(huì)調(diào)解只要能有效地促進(jìn)雙方溝通對(duì)話、合理解決糾紛就達(dá)到目的，調(diào)解過(guò)程隨著糾紛解決隨時(shí)終止。

　　四是調(diào)解成本較低。糾紛各方利用行業(yè)協(xié)會(huì)進(jìn)行調(diào)解，社會(huì)成本和經(jīng)濟(jì)成本都較訴訟相對(duì)減少，尤其是能使企業(yè)避免因陷于訴訟而付出更多的機(jī)會(huì)成本。

　　2.物業(yè)管理行業(yè)調(diào)解的外部環(huán)境基本成熟。經(jīng)過(guò)二十年的努力，一個(gè)內(nèi)容全面、結(jié)構(gòu)合理、科學(xué)規(guī)范、特色鮮明的物業(yè)管理政策法規(guī)體系已基本形成，為物業(yè)管理行業(yè)調(diào)解創(chuàng)造了良好法律環(huán)境：《合同法》、《物權(quán)法》中“建筑物區(qū)分所有權(quán)”的有關(guān)規(guī)定以及zui高院有關(guān)物業(yè)管理的兩部司法解釋，為物業(yè)管理糾紛的調(diào)解提供了民事法律依據(jù);《物業(yè)管理?xiàng)l例》為物業(yè)管理活動(dòng)奠定了行政法律基礎(chǔ)，有利于規(guī)范物業(yè)管理各方主體在物業(yè)管理的不同階段形成的各種權(quán)利義務(wù)關(guān)系;“招投標(biāo)辦法”、“業(yè)主大會(huì)規(guī)程”、“收費(fèi)辦法”、“資質(zhì)管理辦法”、“成本監(jiān)審辦法”等部門規(guī)章以及物業(yè)管理地方性法規(guī)，為物業(yè)管理糾紛的調(diào)處提供了專業(yè)性和技術(shù)性的支持。

　　2009年7月，zui高人民法院印發(fā)了《關(guān)于建立健全訴訟與非訴訟相銜接的矛盾糾紛解決機(jī)制的若干意見(jiàn)》(以下簡(jiǎn)稱“《意見(jiàn)》”)，明確行業(yè)調(diào)解組織的法律地位，積極鼓勵(lì)并支持行業(yè)協(xié)會(huì)建立健全調(diào)解相關(guān)矛盾糾紛的職能和機(jī)制?！兑庖?jiàn)》明確了經(jīng)行業(yè)調(diào)解組織調(diào)解后達(dá)成的具有民事權(quán)利義務(wù)內(nèi)容的調(diào)解協(xié)議的民事合同性質(zhì)，并規(guī)定經(jīng)行業(yè)調(diào)解組織調(diào)解達(dá)成的調(diào)解協(xié)議，當(dāng)事人可以申請(qǐng)有管轄權(quán)的人民法院確認(rèn)其效力。《意見(jiàn)》的發(fā)布實(shí)施，進(jìn)一步確立和增強(qiáng)了行業(yè)協(xié)會(huì)的行業(yè)調(diào)解職能，為建立健全物業(yè)管理行業(yè)乃至全國(guó)各行各業(yè)糾紛調(diào)解機(jī)制提供了法律依據(jù)。

　　(二)物業(yè)管理行業(yè)調(diào)解的初步設(shè)想

　　我們主張多種調(diào)解方式共同發(fā)揮作用，形成行業(yè)調(diào)解、行政調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解相互銜接的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。同時(shí)，充分發(fā)揮各級(jí)協(xié)會(huì)的行業(yè)調(diào)解職能，暢通利益訴求渠道，依法、及時(shí)、有效預(yù)防和化解物業(yè)管理糾紛，營(yíng)造和諧良好的物業(yè)管理環(huán)境。

　　我會(huì)擬將推行物業(yè)管理行業(yè)調(diào)解試點(diǎn)列為協(xié)會(huì)的重 點(diǎn)工作之一，在天津、上海、成都、深圳、南寧等地先行試點(diǎn)，并逐步推開。在具體操作上，我們有如下構(gòu)想：

　　1.物業(yè)管理行業(yè)調(diào)解內(nèi)部機(jī)制的建立

　　一是協(xié)會(huì)設(shè)立行業(yè)調(diào)解委員會(huì)，建立調(diào)解員隊(duì)伍。物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)作為調(diào)解主體，須具備獨(dú)立性，有條件的各級(jí)物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)，可以設(shè)立獨(dú)立的調(diào)解機(jī)構(gòu)或調(diào)解職能部門。盡快建立調(diào)解員隊(duì)伍，可以包括退休法官、法律專家、物業(yè)管理專業(yè)人士及其他熱心調(diào)解工作的社會(huì)人士。調(diào)解員應(yīng)當(dāng)遵紀(jì)守法，為人公道，客觀中立，經(jīng)過(guò)必要的法律知識(shí)培訓(xùn)，具有法律知識(shí)并能熟練運(yùn)用調(diào)解技巧。

　　二是建立健全行業(yè)調(diào)解程序及指導(dǎo)性規(guī)則。各級(jí)物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)需參照人民法院調(diào)解工作規(guī)則，并結(jié)合區(qū)域特點(diǎn)及行業(yè)慣例，制定出調(diào)解工作規(guī)則、調(diào)解員職業(yè)道德準(zhǔn)則等，指導(dǎo)行業(yè)調(diào)解工作的開展。

　　2.建立健全物業(yè)管理行業(yè)調(diào)解外部協(xié)調(diào)機(jī)制

　　一是爭(zhēng)取zui高院和各級(jí)法院的支持，建立各層級(jí)的物業(yè)管理調(diào)解員名冊(cè)?！兑庖?jiàn)》指出：“有條件的地方人民法院可以按照標(biāo)準(zhǔn)建立調(diào)解組織名冊(cè)和調(diào)解員名冊(cè)，以便于引導(dǎo)當(dāng)事人選擇合適的條件調(diào)解組織或者調(diào)解員調(diào)解糾紛。各級(jí)人員法院應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與社會(huì)組織的聯(lián)系，積極推動(dòng)各種非訴訟糾紛解決機(jī)制的建立和完善。”

　　二是獲得人民法院對(duì)物業(yè)管理行業(yè)調(diào)解達(dá)成協(xié)議的確認(rèn)?！兑庖?jiàn)》規(guī)定，經(jīng)行業(yè)調(diào)解組織調(diào)解后達(dá)成的具有民事權(quán)利義務(wù)內(nèi)容的調(diào)解協(xié)議的民事合同性質(zhì)，并規(guī)定經(jīng)行業(yè)調(diào)解組織調(diào)解達(dá)成的調(diào)解協(xié)議，當(dāng)事人可以申請(qǐng)有管轄權(quán)的人民法院確認(rèn)其效力。對(duì)于調(diào)解不成的，人民法院應(yīng)當(dāng)及時(shí)審判。

　　三是完善多方參與的調(diào)解機(jī)制。《意見(jiàn)》鼓勵(lì)和支持行業(yè)協(xié)會(huì)、社會(huì)組織、企事業(yè)單位建立健全調(diào)解相關(guān)糾紛的職能和機(jī)制，并鼓勵(lì)完善訴訟活動(dòng)中多方參與的調(diào)解機(jī)制。物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)可借助與仲裁機(jī)構(gòu)、人民調(diào)解委員會(huì)、人民法院等部門的合作，采取多樣的方式來(lái)解決糾紛。

　　四是行業(yè)調(diào)解員的培訓(xùn)指導(dǎo)?！兑庖?jiàn)》規(guī)定：人民法院指定有關(guān)單位或者人員負(fù)責(zé)管理協(xié)調(diào)與物業(yè)糾紛調(diào)解組織、調(diào)解員的聯(lián)絡(luò)和培訓(xùn)指導(dǎo)工作。我們擬借鑒北京保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)的做法，積極與人民法院協(xié)商，持有物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)頒發(fā)證件的調(diào)解員，可以對(duì)公開審理的物業(yè)管理糾紛案件進(jìn)行旁聽，釋明身份后參與調(diào)解，庭審后可以與法官交流調(diào)解經(jīng)驗(yàn)。雙方組織的培訓(xùn)，可以互派人員參加。

　　五是建立并推廣行業(yè)調(diào)解試點(diǎn)。行業(yè)協(xié)會(huì)處在初級(jí)發(fā)展階段，具有行政化傾向和公信力不足、各地發(fā)展的不平衡、廣泛性和代表性以及經(jīng)驗(yàn)技巧的不足等局限性，所以選擇條件成熟、經(jīng)驗(yàn)豐富的地方試點(diǎn)和推廣是切實(shí)可行的務(wù)實(shí)之舉。

　　多年的實(shí)踐證明，物業(yè)管理行業(yè)的矛盾糾紛不能單純依靠司法手段解決，需要建立多元化的糾紛解決機(jī)制，需要發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)調(diào)解功能。在當(dāng)前物業(yè)管理糾紛數(shù)量劇增、司法資源、公共行政資源相對(duì)有限的情況下，通過(guò)建立并強(qiáng)化物業(yè)管理糾紛的調(diào)解機(jī)制，充分發(fā)揮行業(yè)調(diào)解、人民調(diào)解、行政調(diào)解的各自優(yōu)勢(shì)，可以有效緩解司法壓力與行政壓力。

　　但是我們也清醒地認(rèn)識(shí)到：行業(yè)調(diào)解在國(guó)內(nèi)還處于起步階段，物業(yè)管理行業(yè)調(diào)解的推行還需要各級(jí)人民法院、司法局的大力支持，行業(yè)調(diào)解運(yùn)作過(guò)程中，也必將與人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解等多種糾紛解決方式相互銜接。從各地實(shí)踐看，物業(yè)管理主管部門、司法部門聯(lián)合下發(fā)的物業(yè)糾紛調(diào)解指導(dǎo)意見(jiàn)能在制度上保障調(diào)解工作的有序進(jìn)行，我們希望在條件成熟的時(shí)候，由zui高人民法院、住房與城鄉(xiāng)建設(shè)部聯(lián)合下發(fā)《物業(yè)管理糾紛行業(yè)調(diào)解指導(dǎo)意見(jiàn)》。

                                                                                    來(lái)源：中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì) 物業(yè)之家